Grâce aux avancées technologiques concernant le traitement automatique du langage naturel (TALN), les entreprises peuvent actuellement faire appel à un chatbot ou un callbot, qui sont des agents conversationnels très performants utilisant l’intelligence artificielle (IA). Un bot est capable d’interagir avec les humains via l’écriture ou la parole. L’intelligence artificielle conversationnelle contribue ainsi à l’amélioration de l’expérience client et à l’optimisation de la productivité de la société en général. Cependant, comme toute technologie, les chatbots et les callbots présentent des défis éthiques importants.
La confidentialité et la protection des données
Les chatbots et callbots collectent parfois des données personnelles sensibles, telles que des informations médicales ou financières. Les utilisateurs doivent être informés de la façon dont ces données sont utilisées, stockées et protégées. Chaque société est tenue de respecter le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD), une loi de l’Union européenne qui régit la collecte, le traitement et le stockage des données personnelles. Pour éviter des problèmes éthiques et judiciaires, évaluez et sécurisez les données collectées par votre chatbot ou votre callbot. Pour ce faire, vous devez minimiser la collecte de ces données (le principe de Privacy by Design/by Default), autrement dit collecter uniquement les données utiles et nécessaires pour respecter la finalité du traitement. Ensuite, vous devez prendre des mesures internes qui démontrent le respect des règles relatives à la protection des données (principe d’Accountability).
L’enrichissement sémantique de l’IA
Bien qu’elle soit d’une grande aide pour toute entreprise, l’utilisation de l’IA conversationnelle demande de prendre certaines précautions. En raison des données d’entraînement qu’ils reçoivent, les chatbots peuvent, par exemple, être biaisés. Si ces données favorisent un groupe de personnes en particulier, l’assistant virtuel à IA peut refléter ces biais dans ses interactions avec les utilisateurs. Heureusement, il est tout à fait possible d’éviter ce problème éthique. Nous vous conseillons d’utiliser un agent virtuel collaboratif fiable et d’engager du personnel : un chatbot manager, qui interviendra en urgence en cas de souci.
La responsabilité juridique
En cas de préjudice causé par un bot conversationnel, qui est responsable ? Le développeur, l’entreprise, les deux ? Quoi qu’il en soit, ce ne sera pas l’assistant virtuel ! Par conséquent, il est essentiel d’utiliser une IA conversationnelle conçue de manière à minimiser les risques de préjudice et à identifier clairement les parties responsables en cas de problème. Il faut également mettre en place des politiques claires en termes de responsabilité pour vous assurer que les parties impliquées soient protégées en cas de préjudice.
La transparence et l’honnêteté
Les agents conversationnels dotés d’une intelligence artificielle doivent être transparents quant à leur nature de robot et à la façon dont ils suivent les scripts déjà établis. Les utilisateurs doivent être conscients de l’existence d’un chatbot ou d’un callbot ainsi que de ses capacités. Ils ne doivent en aucun cas être trompés en pensant qu’ils interagissent avec un être humain. L’assistant virtuel peut notamment se présenter avant de répondre à chaque utilisateur. Ce dernier doit savoir qu’il s’agit d’un programme informatique conçu pour communiquer avec lui de manière automatisée et intelligente.
Comme vous pouvez le constater, l’intelligence artificielle conversationnelle fait face à des défis éthiques d’une grande importance. Mais la bonne nouvelle est qu’il est totalement possible de trouver des solutions efficaces. Choisissez bien votre bot conversationnel, recrutez un chatbot manager et sécurisez les données collectées par votre agent conversationnel.